F*ck the system

F*ck the system

onewayMijn zusje was in barensnood. Op een verkoeverkamer in een Haags ziekenhuis lag zij klaar voor een epiduraal. Daar had ze meer dan een uur op moeten wachten, al vierentwintig uur vol in de weeën, vol in de pijn, terecht smekend om verlichting. Toen er eindelijk een anesthesist beschikbaar was en hij in de verkoeverkamer netjes aan haar uitlegde hoe het zetten van de ruggenprik zou werken, zag ik bij haar en voelde ik bij mijzelf opluchting. Het zou nog een kwartiertje duren, max. Dat was te doen.

Alle spulletjes werden klaargelegd en haar dossier werd opgeroepen op de verrijdbare PC naast haar bed. “Ligt mevrouw al wel in de cloud” vroeg de anesthesist aan zijn assistente. Zij keek hem glazig aan. Er werd geklikt, er werd overlegd, er werd meer geklikt. Mevrouw mijn zusje lag kennelijk niet in de cloud. En dus werd er niet geprikt. Eerst in de cloud, dan pas pijnverlichting. Geen grap.

“Minke wat doen ze, waarom prikken ze niet?” Ik vond mijn antwoord te gênant voor woorden. Zelf noemden ze het een “administratieve handeling die bemoeilijkt werd”. Ze belden rond en klikten door. “Ze moeten iets op de computer regelen, te debiel voor woorden, sorry” antwoordde ik haar. Tegen de arts zei ik ook dat het belachelijk was. “Zonder deze handeling mogen wij niets doen, het is niet veilig, het zijn de regels” zei hij kalm. “Probeer eens aan haar uit te leggen” gaf ik terug, wijzend op mijn kermende zusje. Het bleef stil.

Drie kwartier duurde deze administratieve grap. Ze hadden een nieuw systeem, sinds twee dagen en er ging iets mis. Uiteindelijk besloot de arts tóch te prikken, ondanks dat mijn zusje nog niet in de cloud lag.

Hoe dan?!

telraamHoe kan dat? Hoe kan een ziekenhuis pijnverlichtende, medische ingrepen moeten vertragen omdat het systeem niet meewerkt?

Al jaren maak ik implementatietrajecten mee van ingrijpende, bedrijfskritische systemen in verschillende organisaties en bedrijven. Zelden verloopt dat vlekkeloos. De ene keer met dramatischere gevolgen dan de andere keer.

Own the system

Techniek is nodig, we hebben de systemen nodig. Helder. En de technische implementatie is vaak niet waar het probleem zit. Een groepje nerds krijgt zoiets vaak prima aan de praat. De f*ck ups als hierboven beschreven komen door een gebrekkige implementatie aan de “mensenkant”. Drie tips om dit beter te laten verlopen:

1. Bereid het tot in de puntjes voor

Het maakt mij niet uit of je een consultant inhuurt voor driehonderd euro per uur of dat je eigen medewerkers inzet om dit traject te begeleiden: bereid je -hoe dan ook- op alle gebieden voor. Ga scenario’s na en breng de impact in kaart. Niet uit de losse pols, gewoon grondig. Doordenk scenario’s en maak “als dit dan dat” lijstjes. Het kan overigens heel goed zijn dat een extern persoon met veel ervaring hier geschikter voor is dan eigen mensen. Blinde vlek-wise.

En impact? Dan bedoel ik impact voor het bedrijf, maar ook zeker impact voor je klanten en relaties. Het een is hier zeker niet belangrijker dan het ander. Gefrustreerde medewerkers wil je niet, gefrustreerde klanten ook niet.

Een gedeelte van die voorbereiding stoelt op communicatie. Confronteer niemand zomaar met een nieuwe waarheid; kondig aan, neem tijd om te laten wennen, leg alle stappen uit, benadruk de voordelen. Begin daar op tijd mee en herhaal. Ook de minder leuke kanten mogen belicht, wees gewoon eerlijk, maar vergeet niet het ‘waarom’ uit te leggen. Dan kan ‘men’ over het algemeen meer hebben. Veiliger, sneller, goedkoper, beter, slimmer of makkelijker. Pick one.

2. Test, train, richt een helpdesk in

Iedereen is voorbereid, alle impact is in kaart gebracht, klaar om te gaan! Maar niet voordat je alles (alles!) door en door hebt getest. Dit geldt voor websites, voor bestelprocedures, voor bedrijfskritische software, mailsystemen; eigenlijk voor alles wat met techniek te maken heeft. Er zitten bugs in, dat beloof ik je. En ik beloof je ook dat je die liever te pakken hebt voordat je “live gaat”. Echt.

Testen alleen is niet genoeg. Iedereen die met het systeem te maken krijgt, hoort een gedegen training te krijgen. Klinkt als “kost duur” en dat is het ook. Maar geloof me: bezuinig er niet op. Investeer een keer in een goede kennis van de systemen en daar heb je de hele (hopelijk lange) levensduur plezier van.

Klanten zijn natuurlijk lastiger te trainen. Als het nieuwe systeem ook impact heeft op hen, zorg dan voor een uitstekende “help on site”. Oftewel: geef heldere aanwijzingen, leg de wijzigingen uit, begeleid ze door het veranderde proces.

tumblr_n5ozv05dxO1qfirfao1_1280En: zorg alsjeblieft voor een goede helpdesk. Zorg dat er in ieder geval iemand is die alles weet van het systeem of het binnen no time uitgezocht kan hebben. Dit geeft mensen die met het systeem moeten werken niet alleen een veilig gevoel, het komt betrouwbaar over en het scheelt geld en tijd, uiteindelijk. Hoeft wellicht niet voor eeuwig, maar zolang mensen nog aan het wennen zijn is het echt een aanrader. Bovendien is er zo ook goed zicht op eventuele bugs, maar kunnen verbeterpunten ook goed in kaart worden gebracht. Waardevol dus!

3. Leer mensen om het systeem heen te werken

Punt 1 en 2 zijn geen garantie op succes. Gewoon niet. Ook al doe je het zo doordacht, heb je trainingen gegeven en helpdesks ingericht: het blijft techniek. En techniek laat ons wel eens in de steek. De combinatie mens en techniek helemaal. En dat geeft niet. Dat hoort erbij.

Dus de allerbelangrijkste tip (ik hoop dat dit ziekenhuis meeleest): leer je mensen om het systeem heen te werken. Als het echt niet werkt dan moet er een escape zijn. Durf je die verantwoordelijkheid niet bij medewerkers te btoolseleggen, zorg dan dat er altijd iemand bereikbaar is die een fiat kan geven op een work around. Laat het systeem nooit je omzet, je klantvriendelijkheid of je betrouwbaarheid saboteren.

De artsen en verpleegkundigen in het betreffende ziekenhuis hebben drie kwartier woest overleg gehad over een oplossing. Ze konden blijkbaar niemand bellen die hun uit de brand kon helpen. De dappere anesthesist besloot uiteindelijk zelf, met waarschijnlijk alle risico’s van dien. Om pijn te bestrijden.

In een ziekenhuis, notabene. Dat mag nooit.

Maar ook op kleinere en minder levensreddende schaal is het nooit de bedoeling dat een systeem frustreert. En daar kan je een hoop in betekenen als je er goed over nadenkt.

2 thoughts on “F*ck the system

  1. Mooi Minke. Workarounds zijn het vangnet; een vangnet niet (goed) gebruiken bij trapezewerkers kan een doodsklap betekenen, wil je niet!

  2. Beste Minke, uit het leven gegrepen! En spot on met jouw aanbevelingen. De Workaround is Key bij iedere implementatie, dan is het inderdaad f*ck the System. Dank voor je bijdrage, heb het met plezier gelezen. Groet, Ernst

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>